「困りごと」がまだ言葉にならない――
新潟で試す高齢期の地域コンシェルジュ

困りごとは、窓口の名前を伴って現れるとは限らない。通院の予定を忘れる。請求書が重なる。冷蔵庫の中身が減る。離れて暮らす子には「まだ大丈夫」と伝える。介護、医療、財産管理、孤立のどれに当たるのか、本人にも家族にもまだ決められない。制度が見つからないのではなく、制度を探すための言葉が先に見つからない。

新潟日報社と株式会社想ひ人（おもひびと）は、この段階に介入する「地域コンシェルジュ」の実証を新潟県内で始める計画だ。想ひ人が8月20日に公表した計画では、名称は「日報暮らし安心ナビ」（仮称）。期間は2026年10～12月を予定し、結果を踏まえて事業化を判断する。8月25日時点で利用が始まったサービスでも、効果が確認された事業でもない。

見出しでは「人」の役割を前に出した。しかし入口のすべてを人が担うわけではない。計画は、AIチャットを含む自動診断と、社会福祉士等による個別相談・セミナーを組み合わせる。システムが状況をほどき、専門職が疑問を受け止め、既存の制度や支援機関へつなぐ。人と機械の境目を含めて検証される実証である。

実証が提供する三つの段階

計画の第一段階は、入力された状況からリスク、解決策、相談先をまとめた個人用レポートを無料で自動発行することだ。基盤は想ひ人の既存システム「想ひ人ケアガイド」。同社の説明では、10問に答える約3分の診断で、介護、医療、財産、福祉、法務、葬送の六分野を横断する。登録不要とされるが、新潟実証で同じ入力方法とデータ取扱いになるかは別途確認が必要だ。

第二段階では、レポートから生じた疑問に社会福祉士等の専門職が答える。第三段階は「暮らし安心設計図」の作成支援である。何を、誰に、どの順番で頼むかを、家族の役割分担まで具体化する。これは、相談先の一覧を渡して終える構成ではない。

新潟日報社は読者への告知と「地域の信頼接点」、想ひ人はシステム開発と相談運営を担う。主催者が5月に公表したオープンイノベーションプログラムでは、6月15日まで募集し、8月4日に審査会を実施。最終選考へ進む企業に、テストマーケティングや試作品、事業計画づくりのため100万円を提供する。最終的な事業選定は年内の予定である。

家族は、見えない「制度統合者」だった

高齢期の支援は、介護保険だけで完結しない。要介護認定とケアマネジャー、通院と服薬、住まい、預金、遺言、成年後見、入院手続き、葬儀や死後事務は、それぞれ担当する制度も専門職も違う。家族が近くにいれば、電話をかけ、書類を集め、順番を決め、窓口間を運ぶ役を事実上引き受けることが多かった。

その役割には公的な職名がない。しかも、子がいることと、日常的に頼れることは同じではない。遠距離、仕事、育児、本人との関係、家族自身の病気や介護によって、支えられる範囲は変わる。一人暮らしであることも、直ちに孤立や支援不足を意味しない。必要なのは世帯類型で一括りにすることではなく、その人が今どの関係と制度を使えるかを確かめることだ。

想ひ人の代表取締役、金子萌（かねこ・もえ）氏は、自社発表で17歳から父を在宅介護した元ヤングケアラーと説明し、「誰に何を頼めばいいか分からない」という経験が、この事業の出発点だと述べた。個人の経験は事業の動機を説明するが、実証の有効性を証明するものではない。

新潟で試す理由は、数字だけではない

2020年国勢調査で、新潟県の65歳以上人口は県人口の32.8％を占めた。65歳以上の一人暮らしは9万8,746人で、2015年から19.9％増え、65歳以上人口のおよそ8人に1人だった。一般世帯数は86万2,796世帯と当時の過去最多になった一方、1世帯当たり人員は2.48人と比較可能な1970年以降で最少だった。

これらは2020年時点の国勢調査であり、2026年の実数ではない。それでも、人口が減る一方で世帯が小さくなる構造を示す。県内30市町村のうち2020年までの5年間に人口が増えたのは聖籠町だけだった。支援の需要が増える地域ほど、窓口までの距離や専門職の確保が難しくなり得る。

国立社会保障・人口問題研究所は、2020年国勢調査を基に、2050年まで単独世帯が増え、高齢者の独居率も上がると推計する。これは条件を置いた全国推計であり、新潟の将来を確定する予言ではない。ただ、家族が当然に調整役を担う前提が弱まる方向は、今回の実証が扱う問題と重なる。

公的な入口は、すでにある

「相談先が分からない」ことへの公的な答えとして、地域包括支援センターがある。2005年の介護保険法改正を受け、2006年度に創設された。厚生労働省は、認知症や一人暮らしの高齢者を身近な地域で支えるため、地域密着型サービスと地域包括支援センターを新設したと説明している。

新潟市では、地域包括支援センターを日常生活圏域ごとに30か所設置する。社会福祉士、保健師、主任ケアマネジャーなどを置き、介護、福祉、保健、医療の総合相談を受ける。県内実証と新潟市の制度を同一視はできないが、少なくとも県都には既存の公的な相談網がある。

想ひ人自身も、新サービスは行政や地域包括支援センターを代替せず、適切な機関への接続を重視すると明記した。したがって検証すべきは「新しい相談窓口をつくれるか」だけではない。従来の窓口へ届かなかった人を見つけ、重複を避け、引き継ぎを完了できるかである。

介護保険が作った道、その外側

日本の高齢者支援は、1963年の老人福祉法、1980年代の老人保健法、1990年代のゴールドプランを経て、2000年4月の介護保険制度へ進んだ。介護を家族だけに背負わせず、社会全体で支える。行政がサービスを措置する仕組みから、利用者が事業者を選び契約する仕組みへ移る、大きな転換だった。

2006年の地域包括支援センター創設は、制度を地域で束ね直す試みだった。だが、介護保険の中心は認定された介護ニーズである。病院の身元保証をどうするか、日々の支払いを誰が助けるか、住宅や財産、死後事務をどう整えるかは、介護給付の外側にはみ出す。

厚生労働省は2024、25年度、「身寄りのない高齢者等」を対象に自治体モデル事業を行った。一つは、公的支援と民間サービスを組み合わせ、契約の履行状況まで確認する「包括的な相談・調整窓口」。もう一つは、資力や地域資源が乏しい人に、日常生活、入院・入所手続き、死後事務を一体的に届ける支援パッケージだった。

新潟の「日報暮らし安心ナビ」（仮称）は、この国のモデル事業ではなく、法定サービスでもない。共通するのは、一機関が全部を提供する発想より、複数制度を組み合わせる調整機能を重視する点だ。

2026年改正法と同じものではない

国会は6月19日、「社会福祉法等の一部を改正する法律」を成立させ、同月25日に法律第51号として公布した。改正内容には、近隣に家族がいないなどの理由で日常生活に支障がある生計困難者に、保健医療サービス等の利用援助を行う事業を第二種社会福祉事業に位置付けることが含まれる。

厚生労働省の審議会説明では、対象に「頼れる身寄りがいない高齢者等」を加え、日常生活支援に加えて入院・入所等手続支援や死後事務支援を想定する。改正法は段階的に施行され、詳細な実施要件は政省令や通知で具体化される。

この法改正を、民間の新潟実証への認可や品質保証と読むことはできない。「地域コンシェルジュ」は法律上の資格名ではない。実証で相談を担う「社会福祉士等」のうち、社会福祉士は国家資格だが、「等」が指す職種と人数は発表されていない。各専門領域を越える行為には、それぞれ資格、委任、本人の意思確認が必要になる。

新聞社の信用は、入口にもリスクにもなる

この実証の特徴は、自治体でも病院でもなく、地方紙が接点になることだ。新潟日報社は前身の「新潟新聞」が1877年に創刊したと自社紹介で説明する。長く地域へ情報を届けてきた媒体の名が付くことで、「介護相談に行くほどではない」と考える人にも届く可能性がある。

新聞の購読者基盤は、デジタル広告だけでは見つけにくい高齢層へ接触できる。紙面や催事を通じて、困りごとが深刻になる前に知らせることもできる。一方で、報道機関への信用を有料サービスの獲得に使うなら、編集と事業の区別、紹介先の選定基準、手数料や資本関係の開示が必要になる。

新潟日報社の発表は、2025年の同プログラムに45件の応募があり、3件を選び事業化を進めているとする。これは同社による実績説明であり、今回の採択事業が成功する根拠ではない。地域メディアの強みは認知と信用であって、福祉支援の質そのものは別に測らなければならない。

六分野をまたぐほど、利益相反は増える

ケアガイドが扱う六分野には、財産、法務、葬送が入る。これらは困りごとを整理するうえで外せないが、契約金額が大きく、本人の判断能力や死後の利益が関わる。紹介する側と、契約で収益を得る側の関係が不透明なら、「最適な相談先」と「収益になる相談先」が一致しているかを利用者は判断できない。

消費者庁は、身元保証、日常生活支援、死後事務などをまとめる「高齢者等終身サポート事業」について、民事法と社会保障関係法を広くまたぐとして、2024年に関係省庁の事業者ガイドラインと利用者向けチェックリストを公表した。住宅売却や資産管理、高額な身元保証サービスを急いで契約しないよう注意も呼びかけている。

今回公表された実証は、終身サポート契約そのものではない。だからこそ、入口で線を引ける。誰をどの基準で紹介するか、紹介料を受け取るか、苦情を誰が扱うか、本人の意思決定をどう支えるかを先に公開すれば、紹介事業に固有の疑念を減らせる。

AIが見つけられないもの

定型質問は、複雑な状況を短時間で並べ替えるのに向く。入力漏れを防ぎ、制度名を知らない人にも候補を返せる。一方で、本人が隠している虐待、詐欺、認知機能の変化、希死念慮、家族関係の緊張は、10問の選択肢に現れないことがある。言葉遣い、沈黙、同席者の介入を人がどう受け止めるかが重要になる。

AIチャットは、自治体ごとに違う制度、改定された給付条件、地域資源の休廃止を誤る可能性もある。自動レポートには、情報の基準日、参照元、緊急時の連絡先、専門職の確認を求める目印が要る。最も支援が必要な人がスマートフォンを使えない場合、電話、紙、対面への入口もなければ「届く人だけの包括支援」になる。

個人用レポートを作るには、健康、家族、財産、住まいなど機微性の高い情報を扱う。実証の参加同意、保存期間、AI提供者への送信、二次利用、削除、家族との共有範囲を、読みやすい日本語で示す必要がある。便利さの評価と同時に、入力しなかった人の権利も守られなければならない。

成功は「相談件数」では測れない

三か月の実証で集めやすい数字は、診断回数、相談件数、セミナー参加者数である。しかし、それだけでは広告が届いたかを測るにすぎない。本当に知りたいのは、曖昧な不安が適切な支援へ移ったか、その途中で人が落ちなかったかだ。

「問題を言葉にできた」という本人の評価も重要だが、誘導的な満足度調査だけでは足りない。適切な機関につながらなかった事例、途中でやめた事例、相談しない選択も追う必要がある。失敗を公表できる実証ほど、事業化後の安全性を高められる。

答えではなく、順番をつくる

高齢期の困りごとは、ある朝突然「介護」という一語で完成するわけではない。小さな遅れ、忘れ物、支払い、通院、家族への遠慮が重なり、複数の制度へ分かれていく。その時点で必要なのは、全部を引き受ける誰かではなく、本人と一緒に順番をつくる人かもしれない。

新潟日報社と想ひ人の構想は、その順番づくりを、地域メディアの信用、AIの整理力、専門職の判断へ分担する。発想には合理性がある。だが、信用は借りるだけでは足りない。誰が何を判断し、どこで公的機関へ渡し、どの情報を残し、紹介から誰が利益を得るかを示して初めて、仕組みとして信頼できる。

10月に実証が始まるなら、最初の成果は相談件数ではない。「まだ大丈夫」と言っていた人が、自分の困りごとを自分の言葉で説明でき、断ることも選べ、適切な人へ引き継がれたか。その一連の過程を、成功例だけでなく失敗例も含めて記録できるかである。

地域コンシェルジュは万能であってはならない。むしろ、自分の限界を説明し、次の専門職へ確実に渡せることが専門性になる。新潟の三か月が試すのは、新しい肩書ではなく、制度の間に途切れない一文をつくれるかどうかだ。